智能化是服务型政府、智慧化政府建设的重要内容，也是12345政务服务热线发展的方向和重点。通过推行12345政务服务便民热线智能化，可以极大地提升热线服务水平，提高热线运行效率。为进一步提升热线服务效率和质量，使受理渠道更畅通，2021年，淄博市在全省首家引进科大讯飞公司人工智能技术，实现了通话过程、话后质检、工单回访、多语种接入等流程智能化，整体上提升了热线智能化水平和工作效率。

　　一、推行“智能座席助手”，进一步提升服务质效。一是实现语音文本实时转译。作为人工座席的好帮手，“智能座席助手”能自动将受话人员与市民的通话语音转换成文字，便于受话人员查看、提取关键信息录入工单，话务人员的单次服务时长缩短30%以上，沟通成本和工作压力都大大降低。二是实现知识库智能推送。“智能座席助手”在帮助话务人员创建工单的同时，还能根据市民不同的咨询问题，智能推荐回复内容，快速又精准，缩短当场答复时间40%以上，有效提升了直办率。三是实现话术规范流程指引。通过智能识别来电人语义和语境，以及反映的具体问题关键词，实时给出受话人员话术指引，确保受话过程顺畅、记录准确。通过智能座席助手功能，话务人员工作效率整体提升40%以上，进一步提高话务人员的受理、转办速度，确保热线接通率。

　　二、推行“智能质检”，进一步提升受理质量。近年来，淄博12345政务服务便民热线受话量持续增长，日均受话量达到8000余件，为破解传统人工抽检听录音效果差、主观性大、人工成本极高等难题，淄博12345政务服务便民热线启用“智能质检”功能。通过设定质检规则，实现对热线平台流程100%全覆盖质检，并自动生成质检报告，对话务人员工作做出全面、准确的量化评价，及时采取有效措施弥补工作短板，全面提升话务人员接话、转办质效；同时，结合智能座席助手功能，实现话务人员受话过程的实时质检，确保话务人员规范受话。

　　三、推行“智能回访”，进一步提升办理质量。在原有人工电话回访评价渠道基础上，通过人工智能外呼机器人，自动获取需回访的诉求工单信息，有效解决电话回访工作量大、重复性高等问题，回访效率提升2倍以上。人工智能外呼机器人自动对市民回访，留出人工解决更为复杂的诉求，让“民生诉求快车道”更为畅通高效。目前，智能回访率已达到65%以上，减轻了40%的人工回访压力。同时，针对海量诉求，人工智能外呼机器人能通过自动提取诉求高频词等方式及时对回访结果进行数据分析，对市民关注热点难点问题进行实时预判预警，为市委、市政府科学精准施策提供数据支撑。

　　四、推行“多语种座席助手”，实现涉外事项精准服务。根据市委外事工作委员会《关于推进全市国际语言环境建设的意见》要求，淄博12345政务服务便民热线通过智能转换，建设了多语种同声转译应用。即外语用户在电话端说出诉求后，话务员可以实时听到经过翻译后的中文语音，话务员用普通话给出解答后，外语用户在电话端听到的是对应外语语音内容。目前已实现中-英、中-日、中-韩实时翻译，准确率达到90%以上，秒级响应,有效的支撑了淄博市外事工作。

　　下一步，淄博12345政务服务便民热线将对各项智能化功能持续调整优化训练，以保证持续提供让老百姓满意的热线服务。同时，结合已有经验，进一步挖掘智能化价值，探索更多智能化应用场景。围绕热线接通率、问题解决率以及市民使用体验，进行专项能力建设，切实提升12345热线服务效率，优化服务质量，真正做到“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”。

　　通讯员：王凯