工行桓台支行认真做好服务投诉 管理工作促进服务工作大提升

来源:鲁中网-鲁中晨报

2018-10-25 16:18:00


  鲁中网—鲁中晨报10月25日讯(记者 杨博文 通讯员 胡晓剑)今年以来,工行桓台支行重视服务工作,通过多项措施认真做好服务投诉的管理工作,有效促进了业务发展,全面提升了金融服务水平,行长绩效考核连续名列前茅,该行营业部、唐索路支行、惠仟佳分理处等网点先后被总行、银行业协会、地方妇联等部门授予总行级服务星级网点、银行业服务示范单位、巾帼建功示范岗、旺季营销先进单位等荣誉称号。 

  一、加强领导、高度重视。为做好服务管理工作,特别是做好服务投诉的管理和处理工作。该行成立了以支行行长为组长、主管行长为副组长、各部门负责人为成员的优服工作领导小组,负责全行的服务管理和提升工作,配备了专兼职服务投诉管理人员,及时向部室和网点员工做好服务会议内容和精神的传达,确保每位员工了解会议内容、领会会议精神,把广大员工的思想认识统一到省市行党委关于网点工作的统一决策上来。 

  二、强化培训、提高专业素质。为提升服务水平,提升综合素质,增强处理服务问题的能力,该行进一步加大服务技能和业务培训力度,根据不同专业、不同岗位的工作特点和要求,有针对性地进行差异化培训,提高全行服务工作的专业化水平。在与投诉相关的重点业务领域培训中,有计划地加入服务和消保的培训内容,进一步加强对部室、网点的培训,提高各岗位人员特别是关键环节人员的投诉处理能力。 

  三、强化专项治理、取得明显成效。针对客户诉求的银监局转办投诉,该行各部门积极会商,共同制定处置方案,及时回应客户诉求,及时向监管部门汇报进展,避免投诉再次升级,有效解决了投诉问题。同时加强“95588客户之声系统”工单流转督导,及时向相关专业部室及各网点发送邮件、微信,100%实现限时处理。通过及时有效的对投诉和业务咨询等问题的处理,有效避免了舆情风险的发生,与客户的关系得到进一步巩固。

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