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浅谈数字化背景下的银行网点转型

来源:大众日报淄博融媒体中心·鲁中网

2021-01-12 10:51:29


  作者:淄川农商银行 沈宣运

  营业网点是商业银行最基础的物理经营单位,是商业银行服务客户,尤其是服务大众客户的最主要、最直接的途径,也是银行推广新业务、新产品,树立品牌形象的重要窗口,为商业银行的可持续发展提供了坚实的保障。

  虽然自助服务和电子渠道也能为客户提供便捷的服务,但无法像营业网点那样提供更为方便和人性化的服务,也无法满足那些高价值、复杂的交易和服务需求。所以,营业网点有其价值性与独特的不可替代性。为了与客户建立全面有效关系的服务方式,我们仍然应当坚持通过银行网点提供全面的服务。

  在“互联网金融”快速发展和渗透的大背景下,如何去突破传统银行渠道管理和运营模式的限制,推动银行网点高质量转型发展,是各银行需要认真思考和亟待解决的问题。

  根据中国银行业协会的公开数据,2016到2018年我国银行业的平均离柜率分别为84%、87.6%、88.7%,呈逐年攀升的趋势。另外,银保监会统计数据显示,从2016年5月到2018年5月,我国银行业共关闭4591家物理网点。2019年年报最新数据显示,2019年6家国有大行的网点均有所“瘦身”,共减少网点836个,减少员工1.15万人。

  在离柜率逐年攀升、物理网点数量持续下降的背后,是线上渠道与电子业务占比不断提升,以及银行渠道数字化、智能化转型的持续推进。

  随着银行业内部互联网金融、金融科技和人工智能的飞速发展,以及外部的利率市场化、金融脱媒、移动支付、客户消费方式改变等新形势,客户通过电子化渠道实现服务的需求越来越大,使得传统的线下物理网点模式受到了巨大的冲击,未来柜台业务量将呈现持续下降趋势,网点转型的迫切程度也大大增加。

  那么商业银行营业网点该朝着怎样的方向进行转型,在银行业实践中主要总结了以下经验:

  (一)推行数字化转型模式。

  为适应新形势,一些商业银行开始推行数字化转型,根据自身优势,有些银行注重线下网点的智能、特色、轻型化转型,如建设银行2018年在上海推出首个无人网点,中国银行2019年在北京推出“5G智能+生活馆”智能场景型网点。

  有些银行则注重利用金融科技创新丰富线上渠道,如浦发银行提出建设APIBank(开放银行),将自身API嵌入各家合作伙伴平台,输出银行金融服务能力。

  从长远看,银行的销售渠道一定是线上线下多种渠道的有机结合,按照以客户为中心的理念,根据客户完成业务的自然路径,对每个渠道的角色和职能进行定义,同时满足客户在不同渠道间体验的无缝切换和一致性。

  (二)推行服务营销化转型。

  在尝试数字化转型的同时,营业网点应当更加坚持以客户需求为中心,注重对客户服务的提升,满足客户多样化需求。对此,需要注重以下几个方面:

  1.明晰岗位和角色,实现现场管理的有序性。有序管理能够给客户留下良好的、愉悦的印象,一个服务机构的有序管理也是顾客选择以及评价该机构服务质量的有效参考。

  2.优化柜面操作流程,确保服务流程的高效,优化操作流程的目的是实现对客户群体的分层管理,努力满足客户多样化的需求,实现资源的高效配置。

  3.健全网点操作风险管理机制,网点对风险的控制能力是保障网点价值和提升营销服务质量的基础措施。

  4.优化厅堂营销布局,以提高客户体验为出发点,努力为客户提供优质的服务。网点氛围能够直接影响客户和工作人员的心态和行为模式,决定客户去留的除了为客户提供的产品或金融服务,还有客户的感受,而影响客户感受的则是进入网点后的厅堂体验。

  作为农商行的一员,应当抓住网点转型的重要契机,始终秉持客户至上的理念,努力学习专业知识,提高自身服务客户的水平和能力,团结一致,将自己融入到网点转型的大潮流中,推动银行的营业网点又好又快转型。

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