编者按 

　　聚焦投诉热点，回应群众关切。为了更好地贯彻以人民为中心的思想，依法加强对市政府部门工作监督，支持和促进政府部门进一步转变工作作风、改进工作方式、提高工作效率，努力降低群众投诉量，提升群众满意度，按照《淄博市人大常委会关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》和《关于贯彻落实<决议>实施方案》规定，政府各部门认真分析研究群众合理诉求并及时整改落实，把群众答应不答应、高兴不高兴、满意不满意作为工作的出发点和落脚点，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，受到广泛好评。 

　　截至7月底，市人力资源社会保障局、市生态环境局、市城市管理局的群众投诉同比、环比降幅均较大，效果明显。 

　　 设立“吐槽找茬”窗口 主动受理投诉 

　　——市人社局提高行政效能有效降低群众投诉量 

　　市人社局认真落实《淄博市人大常委会关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》和专项工作评议要求，着力听民声、疏民意、解难题、提质效，12345投诉量实现了同比环比双下降。 

　　实施“四个一”，减少重复投诉 

　　在12345投诉件处理上，实施“处理一个投诉、解决一类问题、完善一套机制，实现一个转变”的“四个一”机制。首先抓好初次投诉，接到投诉迅速处理，办理结果由承办人、12333工作人员两次回访，投诉人不满意的，启动“科长、分管领导、主要领导”三级处置机制，逐级解答处理，避免反复投诉。及时剖析一个或几个投诉件，延伸解决一类问题。如：在处理舜天矿业拖欠职工社保费投诉中，了解到企业面临困难，可能会产生大量同类投诉，立即派人到企业调研，会同淄川区政府议定了即将退休职工社保缴纳方案，给职工吃了定心丸。注重搞好总结，建立一套制度机制。主要有：投诉件快速分流处理机制、不满意件三级处理机制、每周分析会议制度、每月情况通报制度，以及工作规程、考核办法等。今年1-7月份12345转办到市人社局的重复投诉件同比减少21%。 

　　加大宣传力度，减少咨询投诉 

　　组建了新媒体宣传办公室，统筹局系统力量，充分利用各类媒体加大政策宣传，今年以来刊发各类稿件1050篇。坚持每天梳理汇总群众咨询集中的问题，通过自办公众号等有针对性地进行政策解读、解疑释惑。对新出台的政策和阶段性重点工作，制作“政策解读和群众关注问题解答”，向社会广泛宣传，同时发给区县和有关科室人员，维护到12333知识库中，工作人员和12333话务员做到直接快速准确回复。今年1-7月份咨询类投诉件占总量的比例同比下降了57.6%。 

　　坚持关口前移，减少多元投诉 

　　在基层探索开展调解、监察和仲裁“三位一体”一站式维权工作，将辖区网格内用人单位、劳动者纳入日常管理，统筹受理各类咨询投诉，70%以上的劳动纠纷就近就地得以化解；推广临淄区稷下街道做法，在全市23个街道乡镇展开试点，取得明显成效。积极畅通投诉渠道，12333热线增加投诉功能，设立“吐槽找茬”窗口，广泛倾听意见，主动受理投诉。建立劳动维权扫码投诉快速查处机制，做到“投诉即办、限时办结”。1-7月份，各类自有平台受理投诉举报882件，有效减少了多元投诉问题。 

　　以对人民负责的态度 凝聚全员环保的社会共识 

　　——市生态环境局提高行政效能有效降低群众投诉量 

　　近年来，市生态环境局始终秉持“群众利益无小事”的理念，认真践行“全员环保”工作机制，社会各界对生态环境保护的熟悉度和满意度不断提升。今年1-7月受理12345热线事项51件，较去年同期184件减少133件，同比下降71%。 

　　建立问题解决机制 

　　市生态环境局对近两年来通过12345热线、12369热线，微博、微信反馈及群众来信来访等渠道受理的1158件各类反馈问题进行了系统梳理、归类，针对群众问题反映比较集中的领域，举一反三，提前谋划，作为执法重点组织开展立体化、扁平化地排查、监管。以化工异味为例，针对异味间歇性和复杂性等特征点，邀请专家“问诊把脉”，充分利用VOCs走航、雷达扫描等各类高科技手段，强化执法监管力度，加严标准，持续倒逼企业升级治理举措，健全完善污染治理设施，有效解决了异味扰民和污染排放问题。问题解决了，投诉量自然就降下来了，1-7月，收到化工异味投诉2件，较去年同期38件减少32件，同比下降84%。 

　　以对人民负责的态度抓好问题销号 

　　建立了信访交办责任落实、群众接访、舆情分析及督办等一系列配套工作机制，严格按照相关办理流程和规定时限加强信访件办理效率。每件信访件均采用挂包责任制，由专业科室会同执法部门第一时间赴现场办理解决；对于重复访的问题，提级调度，由相关领导包案解决。对办理结果群众不满意的，及时启动督办机制，确保达到群众满意标准。对部分重复访、争议较大的举报案件，邀请举报人和事件当事人双方赴现场，当面印证、共同排查，寻求问题解决路径，现场办理解决问题。安排专人负责微信、微博等公众号，全天候检索、查找问题隐患，并迅速交由相关科室、部门办理，确保尽可能从源头化解隐患苗头。对于市民投诉中心定期通报的问题，均列入党组会及局长办公会重要议题进行研究、分析，部署安排整改工作，确保快速、高效办理解决相关问题。1-7月，及时发现并解决问题隐患18个，对6项信访议题进行了专题研究办理。 

　　凝聚全员环保的社会共识 

　　坚持发挥群众的智慧和力量，充分利用“全员环保”工作机制，主动加强与群众沟通联系，深入社区村居、厂矿企业，宣传生态环保相关法律及政策，邀请群众共同参与、解决突出环境问题，把群众纳入污染治理体系内，打一场生态环境保护人民战争。通过《环保热线》、微信、微博等媒介及组织生态环境保护公众开放日等活动，向社会各界宣传生态环境保护相关法律法规及政策标准等，发放宣传册600余册，让群众更加了解生态环境保护工作。通过设置环境有奖举报机制，举办“全员环保随手拍”活动等，励鼓励群众积极举报问题线索，当好生态环境保护的“火眼金睛”。1-7月份，通过各类平台，共收到群众提供线索131条，办理131条。通过组织开展各类活动，进一步争取了群众的理解与支持，拉近了与群众的距离，提升了群众对生态环境保护部门的信任度。 

　　坚持“群众利益无小事” 

　　努力打造让群众满意的城市环境 

　　——市城市管理局提高行政效能有效降低群众投诉量 

　　今年1-7月份，市城市管理局共受理12345市民投诉热线事项150件，同比下降25%，其中7月份受理18件，较6月份环比下降36%，市民投诉实现“双降”，办理结果满意率为93.1%。 

　　实行高位协调机制，把市民投诉当成“大事”来办。市城市管理局认真贯彻《淄博市人大常委会关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》，主要负责同志躬身入局亲自抓，第一时间制定落实方案，召开全市城管系统会议安排部署，把市民投诉作为检验工作的试金石。发挥考评指挥棒作用，把各区县城市管理12345热线办理情况，按20分权重列入全市城乡环境大整治行动综合考评，提高市民投诉办理效能。 

　　实行分析研判机制，解决市民关注的热点难点问题。坚持“群众利益无小事”，定期组织召开重点难点案件办理协调会，认真梳理研判12345热线周报和月报，对受理的投诉件逐件分析、举一反三，有针对性地采取预防和化解措施。如针对市民投诉比较集中的问题，连续两年实施了“为民城管十件实事”，包含了公园改造、道路修补、新划停车位、便民服务点、夜市建设、公厕提升等多个方面。再如针对市管公园内广场舞噪声、夜间施工扰民等问题，采取降低音箱分贝、约谈企业、志愿服务等措施，并耐心细致地做好解释和教育工作，使市民投诉量不断下降。 

　　实行复核督办机制，确保整改问题落地落实不反弹。坚持“动真碰硬抓整改、不讲情面促落后”，成立9名县级干部任组长的督办小组，对每周12345热线通报的“指名道姓”问题，列入重点问题督办清单，分解到责任单位，明确整改标准、时限，每月到现场进行督办核实，强力推进整改。1-7月份共下发督办单158份，督办各类重点问题1483个，按期整改率96.3%，提升城市管理效能和群众满意度。 

　　实行源头预防机制，努力打造让群众满意的城市环境。把群众所盼作为工作“风向标”，从源头上做好环境卫生、园林绿化、市容市貌、文明执法等各项工作。牵头实施了城乡环境大整治行动、城市管理品质提升“十大工程”，主城区道路保洁“本色行动”、广告牌匾、城区“蜘蛛网”、阻车桩、裸露土地等专项整治取得明显成效。牵头成立9个排查整治组，共排查主城区各类突出问题3070个，持续加大整治力度，打造“生态、洁净、整齐、美丽”的城乡环境。 

　　实行多渠道投诉机制，营造全社会共治共享氛围。开展“市民通”有奖举报活动，鼓励群众“随手拍”身边的城市管理问题，注册人数突破5000人，收到案件8222件，分7次发放奖金共计3.3万余元。坚持开门办城管，设立“局长接待日”，上半年已接待市民来访19批、42人次。建立市区融合机制，实行“走街串巷工作法”，了解群众诉求，现场解决问题，及时化解矛盾。