鲁中网·海报新闻3月14日讯（记者 张琦）推销时承诺过提供全部服务，为何只能做脖子护理……近日，桓台县市场监管局发布一则消费典型案例，消费者王女士在一家美容美发店预付3000元办了一张会员卡，消费时却被告知另外加钱才能得到服务。王女士与经营者协商未果，将其投诉至桓台县消协。调解过程中，美容院经理称会员卡只能做脖子，脸部美容则需另行付费。最终，在桓台县消协工作人员的调解下，经营者履行承诺，按约定为王女士提供脖子及面部护理服务，不再收取任何费用。 

　　【案情简介】 

　　消费者王女士路过一家美容美发店，正好看到有推销人员在为店里的除皱体验做推广宣传，并承诺加入会员后可获得全套服务，王女士未加思索便做了体验，做体验的时候感觉良好，推销人员见状，及时向王女士展开了推销工作，并且鼓动王女士办理会员卡。称：“如果现在办会员卡的话，可以优惠很多。”王女士考虑到自己的脸蛋和脖子确实需要保养了，再加上体验过后比较舒服，况且该店离家又近，于是预付了3000元，办了一张会员卡。谁知，当王女士消费时却被告知需要另外加钱才能得到服务，王女士当即要求退费，经营者随即找来负责人查明情况后，并没有给出解决方案，而是告知王女士店里协商后再给王女士答复，王女士认为对方不够诚信，于是便向桓台县消协进行了投诉，希望此事能尽快得到解决。 

　　【处理结果】 

　　接到投诉后，桓台县消协分会工作人员立即与消费者及被诉方经理取得联系，双方均表示愿意接受调解。在与双方沟通的过程中，王女士仍然相信美容店的服务效果，只是对于美容院加收1000元表示反感，所以王女士态度也比较明确，即由美容院履行承诺，提供服务，不得加收任何费用。美容院则坚持，会员卡只能做脖子，而脸部美容则需另行付费，调解人员询问被诉方负责人，店里推销时承诺过提供全部服务，为何只能做脖子护理？美容店负责人仍然狡辩说，全套服务不包括面部。 

　　当调解人员通知被诉方经理，让其带着推销人员，同时携带相关材料，并提供店里的宣传品及店内宣传告示的照片来所里时，经理立马改口称，再与消费者协商协商，不一会儿，该经理回复说，不用消费者王女士另行付费，可以为其提供脖子和面部的护理服务。 

　　经过调解，经营者履行承诺，按约定为王女士提供脖子及面部护理服务，不再收取任何费用；王女士认可调解结果。 

　　【案例评析】 

　　本案中，消费者预先支付款项，享有在经营者提供自身所承诺的服务项目的权力，经营者理应承诺自己的服务项目，但该美容院明显是看人下菜碟： 

　　（一）当美容院了解到王女士毫不犹豫的办理了会员卡后，就认为消费者消费时不会计较，通过美容院自己的软磨硬泡再额外收取点儿费用应该能够顺利成功，所以，经营者看到消费者随意消费时便起了“歹心”，想再额外增加一笔收入。 

　　（二）依据调解人员的经验，美容院店的服务与推销是两拨人马。一般美容院有一个大致的服务轮廓，雇佣一些街头推销的专业人员揽客推销，也就是说，推销时，推销人员说的什么，美容院是根本不知道的，况且，推销人员并非实际意义上的美容院员工，所以，当调解人员要求美容院经理与推销人员来所时，美容院就迅速改变自己的态度。 

　　（三）王女士虽是个爽快之人，但也是固执之性格，从接受体验、高额办卡到与店里争执，再到向消协投诉都是一日完成。显然，美容院看出了火候，本身就认为没有坚持的必要了。 

　　综上三点是解决投诉的关键。这里经营者简直就是“强盗逻辑”，消费者花钱痛快，一是有钱，二是花钱随意，所以就要“宰上一刀”，谁知事与愿违。二是消费者居然迷信该美容院的护理效果，有些不可思议，王女士属于“冲动消费”、“盲目消费”，消费者有必要反省自己的行为，在今后的消费过程中应该理智一些。 

　　【消费提示】 

　　桓台县消协在此提醒广大消费者: 

　　一定要理性消费，切勿轻信商家口头宣传。购买商品或接受服务一定要到正规的商家购买，购买前要先了解自己适用何种类型的商品或服务，遇到商家主动推销商品或服务时，切勿轻信，一定要索要消费凭据，最好签订一份服务合同或协议，约定好服务内容、价格、质量等。