在山东省投诉举报快速回应机制现场经验交流会上,淄博针对快速回应机制探索的几种模式获得了与会人员的点赞。

　　大众日报淄博融媒体中心10月19日讯（记者　刘文思　通讯员　刘刚　周赤诚）老板换人了,之前的充值卡该咋办?对于多数消费者来说,“不认账”是他们最不愿遇到的消费陷阱。对此,淄博市临淄区市场监督管理局下好了消费维权的“先手棋”——通过智慧维权指挥中心系统预警提示,该局先行调研、积极协商,与场地出租者、开办者协商,就赔偿等相关问题提前达成和解,避免了因经营主体更换造成的群体消费投诉。

　　群众有所呼,部门有所应。投诉举报是市场秩序的“晴雨表”,快速回应是市场监管的“民意线”。无论是打造整合七个功能区、四大平台的市民诉求服务中心还是“集中维权”模式,在10月18日—19日召开的山东省投诉举报快速回应机制现场经验交流会上,淄博针对快速回应机制探索的几种模式获得了与会人员的点赞。今年以来,淄博市市场监管系统受理和处理投诉举报3.8万件,24小时回应率100%,办理过程满意率100%,合理诉求满意率100%。

　　多种探索模式“各显神通”

　　执法力量有限,群众诉求多样化,投诉举报快速回应机制如何快速推进、走深走实,跑出“淄博速度”?

　　多元化、智慧化、集中化,这是在连续两日的参会中,记者感受到的三大关键词。

　　例如,于今年7月份运行的张店区市民诉求中心实现横向对接42个同级部门和12个调委会,纵向贯通8个镇街、147个村居和1192个网格,构建起了区、镇、村三级消费维权服务网络。

　　记者在张店区市民诉求中心看到,该中心设置咨询导流区、诉求受理区、矛盾调解区、智能研判区、信访处置区、心理疏导区、群众接待区七个功能区,布局建设了线上12345热线、线下市民诉求服务中心、“民情诉递”二维码和社会治理网格化四个平台。相关负责人介绍,矛盾调解区实行当场处置和联动处置的工作方式,需要当场处置的由消费纠纷和知识产权两个调委会现场处置。涉及联动处置的,由该中心直接调配相关民事、行政、司法资源联合处置,多调联动,切实解决了单一部门解决不了或解决起来有困难的问题,打通了横向联动壁垒,构建起线上线下“法治建设有保障、矛盾化解在基层、群众事项一窗受、投诉受理有人听、弱势群体有保护、指挥调度一张图”的社会治理体系。

　　淄博高新区市场监管局则针对区域面积小、市场主体密集的特点,构建了“集中维权”模式:构建维权中心对投诉举报统一接收、统一分类、统一办理、统一回复,实现一口对外、集中管理,投诉举报工作围绕一个中心高效、快捷、顺畅运转。

　　无论是纵向办理的“速度”,还是横向处理的“联动”,办事群众从每一个投诉举报问题的解决中,切实感受到市场监管为民办事的情怀和温度。

　　淄博实现三个100%

　　“要按照‘快、准、严’‘零差错’工作标准,有诉即接、接诉即办,提升人民群众的满意率。”会上,山东省市场监管局一级巡视员蔡福安说。

　　2020年4月13日,山东省市场监管局研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》,主动加压,做到“投诉举报2小时内分送,24小时回应,力争办理过程和办理结果100%满意”,有效衔接了山东省委省政府“接诉即办”机制,成为全国系统唯一实行并做到“24小时回应”的省份。

　　投诉举报快速回应机制的实施,是用“小切口”推动市场监管工作的“大变局”。在投诉举报工作上,淄博积极探索,走在山东的前列。例如,为解决群众烦心的“没人管”问题,淄博市市场监管局统筹四调联动,并取得了一系列成效:强化与源头和解有效衔接,加大纠纷源头和解力度,把消费维权服务联络站建在635家商场、市场、综合体和商业街区上,自行解决消费纠纷达90%以上；强化与社会调解有序对接。夯实社会调解基层基础,依托90个基层所设立消保委分会并设置“消费纠纷调解工作室”。发挥6839个综治网格,6916名网格员的作用,将消费维权触角延伸到群众身边……

　　去年以来,按照省市场监管局关于建立投诉举报快速回应机制工作部署要求,淄博市市场监管局坚持问题导向,有解思维,搭建“四梁八柱”,构建起系统完备、科学规范、运行高效的投诉举报快速回应体系；牢固树立“快、准、严”理念,用制度管人,让机制管事,优化细化投诉举报工作流程,挖掘提升服务群众效能潜力,积极回应群众关切；全面落实“接诉即办,一抓到底”承诺,把解决群众合理诉求落到实处,力争实现投诉举报办理过程和办理结果100%满意的目标。今年以来,淄博市市场监管系统受理和处理投诉举报3.8万件,24小时回应率100%,办理过程满意率100%,合理诉求满意率100%。

　　“要把群众满意不满意作为衡量工作成效的金标准。要顺民意、解民忧、惠民生,做有温度、有态度、有高度的投诉举报工作,当好维护消费者合法权益的守护者。”淄博市市场监管局主要负责人说。