消费者权益保护工作事关经济发展、社会稳定、民生福祉。提升维权效能,对于保护消费者的合法权益、营造良好消费环境至关重要。为推进市场监管系统存在的消费维权机制不畅、消费者维权难问题整改工作,淄博市市场监管局提高思想认识,明确整改目标和措施,制定《落实人大专项评议重点问题整改提升维权效能工作实施方案》,细化落实主体责任,提升市场监管维权效能,推进整改事项落地落实。

　　营造多元协同的消费环境

　　推进放心消费全域创建工作,营造多元协同的消费环境。淄博市市场监管局联合12家消费者权益保护联席会议成员单位,启动淄博市放心消费全域创建工作,着力扩大创建覆盖面和影响力,持续推动消费环境建设走深走实。开展放心消费全域创建攻坚行动,大力推动38万户市场主体参与放心消费创建,培育发展放心消费示范单位7332家。

　　加大争议纠纷源头化解力度,指导经营者建立消费纠纷调解室,畅通主动和解消费纠纷渠道,设立消费维权服务联络站635家,自行解决消费纠纷达90%以上。在657家条件成熟的商场、超市、药店、物业、商业综合体等,深入推广在线消费纠纷和解机制,发挥在线消费纠纷和解(ODR)低成本、“一次也不用跑”的优势,降低消费维权成本,努力实现“小纠纷不出柜台,中纠纷不出商场,大纠纷不出商圈”。

　　健全完善

　　投诉举报快速回应机制

　　一个个电话、一件件转办,健全完善投诉举报快速回应机制,用贴心的服务将矛盾化解在基层。淄博市市场监管局坚持以群众满意为目标,以“接诉即办”为抓手,以机制融合、深挖潜能为载体,全力打造投诉举报快速处置机制。

　　维权一个号,推行接诉即办。与12345政务服务便民热线并线,“一号”对外。制定“接诉即办”、24小时快速回应机制,统一接收、分送转办、快速办理、按时反馈,着力解决市场监管体制改革后,投诉举报量剧增的突出问题,打造消费维权处置快车道。

　　大力开展“接诉即办”标准化流程再造,制作投诉举报快速处理操作流程,区分重大、紧急、一般等情况,明确规定了及时接收、即时分送、24小时回应、限期办理、及时回复,让关键环节和时间节点制度化、清单化、流程化、标准化。今年以来,全市市场监管系统共受理各类举报8298件,办理过程满意率100%,24小时回应率100%,合理诉求满意率100%。

　　净化安全放心的消费环境

　　一次次行动、一次次查处,通过加大帮扶和监管执法力度,净化了安全放心的消费环境。淄博市市场监管局聚焦人民群众“急难愁盼”的重点领域,深入实施“市场监管在身边　贴心惠民办十事”活动。食品快检覆盖城乡484处市场,守护群众“菜篮子”安全。常态化发布“红黑榜”,激励守信者,约束失信者,提醒消费者。积极回应群众关切,餐饮具清洗消毒检查覆盖26869家餐饮单位,抽检合格率90.9%,责令整改619家,立案查处57家,罚没25.1万元。开展“雷霆”行动,实施化妆品经营“十不准”,立案查处74起,罚没36.9万元,保障消费者“用妆”安全。聚焦“爱老”“护幼”、房地产等领域发力,开展违法广告“五净”整治,查办广告违法案件62起,罚没136.9万元,曝光10起虚假违法广告案例,增强消费信心。

　　积极培育发展线下无理由退货单位2933家,实现无理由退货1.58万件,让消费更轻松。重拳整治校外培训机构和物业收费乱象,开展百日行动,立案查处9起,罚没93万元。净化网络空间,突出6·18年中大促等重要消费热点,提前介入指导电商平台合法促销,约谈外卖平台,网上网下巡查296家次,确保群众网购“舒心”。突出整治“四大民生领域”计量违法行为,着力解决医疗机构、加油加气、眼镜制配领域计量失准问题,维护消费者公平交易的权利。开启“安心电梯”守护行动,推广电梯“保险+服务”新模式,覆盖淄博市26764台电梯,为消费安全提供一份保障。

　　构建消费维权

　　社会共治格局

　　探索建立消费纠纷多元化解机制,构建消费维权社会共治格局。淄博市市场监管局建立健全消费争议多元化解机制,处理消费纠纷调解联动机制,形成多层次、多渠道化解消费维权矛盾的工作格局,努力构建“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的社会共治新机制。印发《关于进一步加强完善消费纠纷调解工作机制的意见》,在法治宣传、教育培训、化解诉求等方面加强合作,积极推动深化消费纠纷人民调解、行政调解和司法调解的联动工作体系。

　　充分发挥行业协会作用,在淄博市汽车行业协会成立“消费维权调解中心”,75家汽车4S店设立“消费维权服务联络站”,为消费者维权开辟了一条更直接、更便捷、更高效的绿色通道。加强和规范淄博市消费维权组织建设,强化基层消费维权服务联络站建设,联合消保委下发《关于加强和规范全市消保委组织建设的意见》《关于进一步规范建设消保委分会和消费维权服务联络站的指导意见》两个指导性文件,推动淄博市635家消费维权服务联络站建设更加规范,作用发挥更加明显。

　　大众日报淄博融媒体中心记者　刘文思　通讯员　刘刚　周赤诚