大众日报淄博融媒体中心·鲁中网10月12日讯（记者 张琦 通讯员 林静）

　　淄博市热力集团有限责任公司整合淄博热力有限公司与淄博市环保供热有限公司2家子公司原有服务热线，全新推出“968111”客户服务温暖专线，破解群众号码难记难找难拨打的烦恼。记者了解到，该热线已正式启用。

　　“968111”行业内率先推出365*24小时供暖服务热线

　　“供暖有期限，服务无时限”，淄博市热力集团率先在行业内推出365*24小时供暖服务热线，民情民意时时倾听、群众供暖诉求事事办，供暖服务管家全天候服务，不断提升群众满意度，增强群众幸福感，始终坚守为民初心，履行社会责任，彰显国有企业的使命担当。

　　“968111”牵手智慧科技构建群众诉求快速响应机制

　　为实现“接诉即办”、“未诉先办”的数字化转型，淄博市热力集团在“精准”上不断发力，与亚马逊AWS合作完成了智慧供热客服热线平台及分析平台模块的研发，打通生产运行、经营收费、客服热线三大数据壁垒，使受话员1秒掌握集团范围内来电用户用热状况，精准解答用户疑问，提供专业服务，有效提升群众诉求响应速度和办理效能。根据大数据及行业特点的智能算法，平台可以提前识别在未来环境下可能发生的供暖问题，提示供暖管家主动为用户服务。

　　“968111”搭建全新的呼叫中心运行机制

　　为打通服务瓶颈，有效提升供热服务质量，淄博市热力集团集中力量对呼叫中心进行整合升级，座席数量增设至34个，构建“一号受理、统一调度、限时办理、一办到底”的全渠道、全业务、全系统客户服务呼叫中心运行机制，形成“横向到边、纵向到底、全域覆盖”的服务网络，建立起限时办结、统一督办和用户评价反馈的办理机制，强化对群众诉求“直通必达”、“受理、派单、办理、督办、办结、回访、评价”的高效闭环管理，第一时间解决用户的“急难愁盼”问题。

　　968111供暖服务热线的推出，标志着淄博市热力集团有限责任公司供热客户服务体系建设迈入新征程。淄博市热力集团将始终秉承“用心服务、家家温暖”的服务理念，不断优化服务内容、创新服务举措，致力于为广大用户提供更加精细优质服务，真正践行“民有所呼、我必有应”。

　　特别提醒：淄博市热力集团客服热线整合过渡期间，淄博热力有限公司与淄博市环保供热有限公司原有客服热线将暂时保留并入至968111统一接听，本供暖季结束后，将统一撤号。