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“有解思维”看淄博⑮|建立“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制 零距离听民声心贴心解民忧

来源:大众日报淄博融媒体中心·鲁中网

2021-11-03 18:28:43


  大众日报淄博融媒体中心·鲁中网记者 李庆宇 通讯员 王凯

  12345热线是政府联系群众的桥梁,是倾听群众呼声、体察群众疾苦的重要途径,其工作成效直接决定了群众对政府的满意度。为更快更好地解决好群众普遍关注、反映强烈、屡诉未果的热点难点问题,杜绝承办单位对群众合理诉求推诿扯皮、久拖不决,进一步提升12345热线服务质量,提高政策知晓率、落地率、群众获得感和满意度,淄博市政府市民投诉中心建立了“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制。

  “12345市长在线”栏目于每月最后一周的周六上午9:30至11:30播出,由一位市政府副市长带领市直相关部门负责人在线接听群众来电,进行现场直播,办理结果通过媒体公布,每季度召开一次新闻发布会,就投诉事项办理情况及相关机制完善情况等进行集中发布。目前已播出8期,各副市长先后上线,现场直接接听来电297个,加上节目期间在导播间工作人员接听的电话,共收到群众来电1269个,其中第一期169个,第二期152个,第三期97个,第四期180个,第五期142个,第六期179个,第七期185个,第八期165个。已受理的群众诉求,主要涉及人力资源和社会保障、市场监管、自然资源和规划、住房和城乡建设、交通运输、城市管理、教育、卫生健康、公安、民政、农业农村等领域。

  淄博市政府市民投诉中心通过建立“一把手”接话、回访机制,更好发挥了12345热线为民服务效能,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。截至目前,全市区县政府上线接听群众来电26次,市政府部门(单位)上线接听群众来电26次,共受理群众诉求597件。

  按照“接诉即办、一抓到底”的要求,对所有打进直播间或接听现场的电话,12345热线全部按要求进行记录,建立台帐,按照接诉办理机制进行转办、办理,确保“事事有着落、件件有回音”。同时,对原有《淄博12345政务服务便民热线考核办法》等20多项工作标准、制度和规范进行了梳理和完善,实现了受理、转办、督办、回访各环节顺畅高效运行。在政府系统内部,着力健全“三方联动督办”机制、统筹协调机制、市领导签批协调督办机制、12345热线重点事项区县政府、市政府部门(单位)主要负责人签批情况调度机制、“周提醒、月通报、季约谈”等机制,推动有关部门单位不断创新工作方式,群众诉求办理质效得到进一步提升。

  淄博市各级各部门以“12345市长在线”和“一把手”接话反映问题办理为契机,践行“一线工作法”,积极作为,坚持把解决具体问题和深化面上工作结合起来,着力健全长效机制,努力做到整改一处、提升一片。群众反映的1866个热点难点问题得到有效解决,办理结果满意率达90%以上。

  下一步,淄博市政府市民投诉中心将进一步创新接诉即办工作机制,树牢“以人民为中心”的思想,大力推进流程再造,不断强化有解思维,以解决问题为根本目的,切实提升“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制的影响力和办理效果,确保群众通过12345热线第一时间听到政府声音,诉求第一时间得到解决,真正打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。