鲁中网淄博3月9日讯（记者 陈佳汐）3月9日，淄博市政府新闻办公室组织召开新闻发布会，邀请淄博市人民政府市民投诉中心负责同志向社会发布优化全市消费环境建设，推动消费环境品质提升方面工作。

　　记者从会上了解到，2022年，淄博市人民政府市民投诉中心共受理涉及商品或服务质量、价格、食品安全、虚假广告等方面诉求124554件（占12345热线平台受理总量的5.82%），同比增长11.84%，市民诉求处理服务过程满意率99.51%，全口径办理结果满意率88.77%。从诉求区域看，张店区18839件、淄川区4557件、博山区2919件、周村区4147件、临淄区6011件、桓台县3653件、高青县1811件、沂源县3069件、高新区4766件、经开区4718件、文昌湖区170件。

　　淄博市人民政府市民投诉中心副主任刘汝家表示，2022年，在市委、市政府坚强领导下，市政府市民投诉中心认真践行“接诉即办，一抓到底”工作理念，进一步优化热线事项办理机制和流程，不断强化热线服务效能，群众诉求得到快速有效解决。

　　拓宽受理渠道、提升服务效能

　　进一步加强热线承载能力建设。坚持“7×24小时”人工在线服务，及时接听、转办消费者诉求，确保企业群众的诉求时时受理、及时办理。积极拓宽受理渠道，通过开通“爱山东”移动端、“爱山东政务服务”微信小程序、市政府网站“政民互动—我要咨询”、电台FM89频道“直播12345”节目等多种受理渠道受理消费者诉求，及时办理中国政府网留言、国务院互联网+督查消费维权类工单，形成线上、线下多渠道、全方位受理格局。 进一步提升热线智能化水平。持续调整优化智能座席助手、智能质检、智能回访功能，及时更新热线平台知识库消费维权类信息1000余条，通过智能知识库推送，确保话务人员当场准确解答市民消费服务方面的咨询，做好政策解读等工作。进一步推动热线深度融合。

　　优化流程、完善机制，为消费维权提供便捷优质的服务模式坚持“接诉即办”，办理消费者诉求更有“速度”。大力推进流程再造，健全快速响应机制，进一步优化热线受理、转办、督办、回访等闭环工作流程。完善“一单通达”机制，对职责明确事项“直转镇办”，进一步减少转办环节，提升服务质效。坚持“一抓到底”，办理消费者诉求更有“力度”。对情况复杂、办理难度大和群众反映强烈的消费维权类问题，及时通过电话督办、督办函督办、会议督办、现场督办、领导批示督办、“三方联动”督办等机制，确保群众合规诉求办好、办实、办满意。坚持“有解思维”，办理消费者诉求更有“温度”。以“12345市长在线”和“区县、部门一把手接话”为抓手，对涉及群众消费服务类问题，进行系统梳理、精准分析，建立工作长效机制，达到“办理一个诉求，解决一类问题”的效果。

　　深挖数据、信息共享，为政府决策提供真实可靠的数据支撑

　　建立预警防范机制。运用智能化手段，对热线平台数据实时监控预警，及时发现并梳理消费领域中的苗头性问题和倾向性诉求，形成《舆情预警快报》报市领导和有关区县、市级部门单位，做到未诉先办。建立分析研判机制。对一段时间内市民反复反映的共性问题进行梳理总结，通过《周报》、《月报》、《专报》等形式，及时报送市领导和相关区县及市场监督部门，为领导决策和各级各部门补齐政策和治理短板提供参考。建立数据共享机制。通过热线数据共享平台，及时与市市场监督部门和区县政府共享消费领域群众诉求数据，为区县政府和市市场监督部门及时分析查找工作中的短板弱项，提升工作效能提供信息和数据支撑。