大众日报淄博融媒体中心·鲁中网记者 张琦 通讯员 林静

　　2020年12月13日，一场降雪将整个淄博市带入银装素裹的世界，而室外气温也随之降到-10℃左右。可是却有这么一群人，顶着凛冽的寒风日夜奔走在社区之间，把暖心服务传递到用户家中，他们就是淄博市热力集团有限责任公司的供暖管家们。

　　12月1日，在淄博市热力集团有限责任公司统一部署下，2020/2021供暖季新一轮“访民问暖”活动全面展开，两个供热子公司所属10个供热分公司、227名供热管家及管理人员，通过深入社区主动上门走访测温、电话回访等方式，了解情况，征求意见。从“接诉即办”到“未诉先办”，不再是关起门来等诉求，而是扑下身子听民意，摸透用户需求，提前谋划，精准施策，帮助解决用户供暖问题，努力让群众满意过冬、温暖过冬。

　　接诉即办，以专业精神打造“家家暖”服务品牌

　　老旧小区是本次“访民问暖”活动的重点。市供电公司宿舍7号楼的刘女士，反映家中暖气不热，淄博热力新区分公司供暖管家立即上门，经检查发现用户室内供暖设施属单管串联，没有旁通管，无法调节流量，且客厅暖气片偏大，造成客厅温度与卧室房间温度不均衡，只有对供暖设施进行改造才能彻底解决问题。但该用户心存疑虑，一直下不了决心。在了解到这一情况后，新区分公司相关领导再次上门走访，反复向用户介绍改造原因及办法，帮助她消除了疑虑。考虑到用户行动不便，12月5日，分公司工作人员主动上门帮助该用户进行了改造，很快，家里的暖气片都热了起来。12月6日，集团公司党委副书记彭伟带领工作人员第4次来到用户家中走访，刘女士告诉大家改造十分成功，室内温度显著提高，她对淄博热力供暖管家表示由衷的感谢。

　　12月8日，12345热线收到了开发区南营路兽药厂宿舍一名用户表扬淄博热力开发区分公司连夜奋战解民忧的电话，请求代为转达对供暖企业的谢意。12月初，淄博热力开发区分公司接到用户电话，反映该楼存在私接循环泵现象，影响了其他用户供暖质量。该分公司立即成立了服务队，连续多日工作到深夜，对该楼所有用户逐一进行了入户排查，发现该楼私接现象非常严重。对此，服务队多方调解沟通，取得用户谅解，最终将所有私接循环泵全部拆除，整楼用户室温全部达标，供暖效果大为改善，得到了用户的交口称赞。

　　履行社会责任，让“家家温暖”成为我们责无旁贷的使命

　　今年高新区光大水务厂址搬迁，造成陶瓷创新园北区6.5万平方米的用户供暖问题无法解决。9月14日，陶创园北区广大群众向淄博热力紧急求援，公司领导立即组织现场会议，并多次到实地进行勘察调研，科学设计施工方案，积极筹措资金，协调各方面关系，克服工期紧张、施工线位复杂、主管网已注水管网开口分支困难等问题，投资500余万元，敷设DN400管网2720米，于10月16日开工建设，11月14日竣工验收，仅用29天时间就完成了全部管网及换热站建设，如期为群众送暖入户。供热启运后，面对该小区用户反映的各类供热诉求，淄博热力宝石区分公司先后组织供暖管家深入120余户用户家中进行走访，对用户室内温度、供暖设施等进行详细了解，分析问题结症所在，精准发力，通过调节流量、改造设施、冲洗除污等方式，忙活了将近10天，保证所有用户供暖温度全部达标，以实际行动切实解决群众的“急难愁盼”，真正实现了“家家温暖”。

　　关注孤寡老人、敬老院、学校等特殊用户群体，“家家暖”暖房又暖心

　　一位80多岁耄耋老人的亲笔信感动了坚守一线的供热管家。12月8日清晨，老人范道德拿着一封感谢信来到环保供热恒兴供热站，他在感谢信中写道：“我怀着一颗十分感激的心，向你们说一声谢谢。感谢你们公司，感谢管家小于对我们老两口的照顾，你们是最贴心的人民服务员。”小于是环保供热恒兴供热站的供热管家于明磊，他了解到范老与其老伴都年过八旬，子女常年不在身边，便经常上门走访，特别是今年供暖开始后，于明磊多次来到范老家，帮他逐一检查室内供暖设施，帮助清洗滤网、排水放气……，每回总要忙上一阵，临走还会叮嘱老人保重身体，告诉老人需要帮助的时候一定要联系他。在恒兴供热站，范老对其他工作人员说道：“小于这个人好啊，对我们特别关心，也特别照顾。”说起于明磊，老人就一直赞不绝口。正是供热管家于明磊的暖心关怀踏实服务，让老人一直铭记在心。

　　对老人来说，冬季采暖的要求相比常人来说要求更高，不仅体现在温度上，还体现在温度的恒定上。淄博热力开发区分公司把南营双营园养老院作为重点服务对象，与养老院的工作人员建立了固定的联络互动方式，只要养老院在供暖方面有什么需求，他们保证第一时间上门服务。今年供暖以来，该公司已经到养老院开展了5次走访活动，每次供暖管家都会仔细检查暖气片、管道、阀门的状况，帮助排气，遇到寒流来临，他们还会进行精准调网、适当提温，保证供暖温度保持稳定。这不养老院的谢大娘拍着供暖管家韦子良的肩膀高兴的说道：“暖气很热，公司对我们老人很负责，我们在这里享福啦，感觉很幸福，谢谢你们，祝你们工作顺利！”

　　为保障齐润小学的供暖质量，今年环保供热公司新建了齐润小学二级换热站，为学校提供稳定可靠的热能供给。供暖开始以来，环保供热二分公司先后派出5批30余人次到学校进行走访，询问供暖质量、现场检测温度，及时排查解决个别教室出现的不热问题，目前全校35个教室、10个办公室均达到了满意的温度。齐润小学的王主任给供暖管家们说道：“你们公司太负责了，我代表孩子感谢你们。”

　　未冷绸缪，铸就“家家暖”供暖品质

　　世纪花园小区是近20余年的大型生活区，供暖建筑面积110余万平方米。其供暖管网设施老旧，跑冒滴漏严重，2019/2020供暖季该小区便成为了报修多发区。2020/2021供暖季开始前，环保供热突出问题导向，主动联系社区开展前置服务，化“被动响应”为“主动出击”，协助该小区检查维修处理用户产权管网设施漏点37处，协助用户更换锁闭阀100多户。良好的服务大大降低了用户供暖期报修问题。12月13日，环保供热管家走进世纪花园社区30余户家中进行“访民问暖”室温“加测”，温度均稳定在19℃-22℃。“家里温度好着呢，今年也没有停暖维修现象，我们很满意。”用户李先生高兴地说。

　　未诉先办，“家家暖”服务质量跑出了加速度

　　集团公司旗下两供热子公司共设置热线专席20个，24小时不间断接听用户诉求。供暖管家则通过手机APP接单，对用户诉求实时响应，即时办理。客服热线人员会在第一时间与用户联系做好用户回访工作，以回访及主动问访为契机，对可能出现的问题充分剖析、积极改进，将用户服务转向“未诉先办”。截至目前，家家暖热线访民问暖860余户，累计处理供暖问题180余件。

　　20天的时间，淄博市热力集团公司所辖供热企业的供暖管家已走访52个小区，问访用户3200余户，服务家庭260余户，扎根一线的供热管家们耐心向用户普及供热知识，协助用户解决室内供热问题；对管道老化的旧小区进行暖气片逐一排查，去养老院检测温度、检查供暖设施；前往供暖设施陈旧、高龄用户家中帮助清洗滤网、排水放气；爬天窗，钻管道井，只为解决用户最关心的供暖问题；他们不分昼夜，只要用户一个电话就会第一时间赶赴现场，用贴心的入户服务践行“以人民为中心”和“用心服务，家家温暖”的服务理念，以实际行动保障群众温暖过冬、安心过冬。